La C-support, tratăm reclamațiile și feedback-ul cu seriozitate. Nu le vedem ca pe o povară, ci ca pe o oportunitate de a ne îmbunătăți organizația. Hilde Vriens, responsabilă cu reclamațiile la C-support, explică modul în care noi, ca organizație, privim nemulțumirile, feedback-ul și reclamațiile pacienților, profesioniștilor și altor părți interesate.
Cum gestionăm noi, la C-support, feedback-ul sau o reclamație?
„Oricine are o reclamație dorește să fie luat în serios în orice caz. Ascultăm și încercăm să înțelegem bine situația. Să fim văzuți, auziți și tratați cu respect — aceasta este baza. Împreună, analizăm cum putem rezolva problema. Preferăm să rezolvăm reclamațiile sau nemulțumirile acolo unde au mers prost. Deci, împreună cu colegii implicați. Aceasta este cea mai rapidă cale și previne agravarea situației. Dacă este necesar, departamentul nostru ajută la conversație sau preluăm noi pentru o perioadă — de exemplu, dacă contactul a devenit dificil.”
Puteți da un exemplu de situație în care o plângere a dus la o îmbunătățire concretă a îngrijirii?
„Cu siguranță. Am primit o reclamație privind o nouă solicitare de ajutor din partea unui pacient. Această sesizare a fost trecută cu vederea, în timp ce solicitarea de ajutor a pacientului era urgentă. Prin urmare, efectuăm o verificare zilnică suplimentară pentru noile solicitări de ajutor. Acest lucru previne repetarea acestui lucru. Luând în serios astfel de semnale, putem îmbunătăți cu adevărat asistența oferită.”
Este întotdeauna posibilă soluționarea unei reclamații? Și dacă asta nu e posibil?
„Nu întotdeauna. Uneori nu există o soluție clară sau nu putem îndeplini o anumită dorință. Dar chiar și atunci este important ca oamenii să își poată spune povestea. Uneori ne gândim la o alternativă sau explicăm de ce s-a întâmplat ceva într-un anumit fel. Acest lucru poate oferi, de asemenea, claritate și liniște. Adesea, persoana care a depus plângerea consideră că acest lucru este suficient pentru a putea finaliza plângerea. Cu toate acestea, chiar și în aceste cazuri, obiectivul nostru rămâne: să învățăm din ceea ce se întâmplă și să vedem cum putem îmbunătăți serviciile noastre.”
Ca angajat responsabil cu reclamațiile, cum vă asigurați că colegii învață din reclamații și feedback?
„În ultimul an, am discutat cu colegii din echipe despre experiențele lor legate de reclamații. Nu doar despre conținut, ci și despre cum se simt. O reclamație te afectează adesea personal. Este util dacă o poți discuta cu managerul sau echipa ta. Am discutat împreună că nu este vorba despre «a obține ce vrei», ci despre o bună consultare și găsirea unei soluții. Acest lucru este valabil atât pentru reclamant, cât și pentru angajatul implicat. Toată lumea trebuie să se simtă ascultată. Îmbunătățiri reale apar din această deschidere - și prevenim reapariția aceleiași reclamații.”
Ce doriți să știe pacienții și alte părți interesate despre depunerea unei plângeri sau oferirea de feedback?
„Că este în regulă să vă exprimați nemulțumirea — este permis și ajută. Nu privim o reclamație ca pe ceva negativ, ci ca pe o oportunitate de îmbunătățire. Dacă aveți feedback, împărtășiți-l cu noi. Dacă aveți o reclamație, puteți completa formularul de reclamație sau îl puteți trimite prin e-mail, dar puteți discuta reclamația dvs. și telefonic. Și dacă acest lucru nu este suficient, putem media sau se poate apela la un mediator independent pentru reclamații de la Quasir. Este important ca oamenii să știe că avem o atitudine deschisă.”
Aveți feedback sau o reclamație?
Experiența ta ne ajută să ne îmbunătățim. Dacă doriți să împărtășiți feedback sau să depuneți o reclamație, vă rugăm să vizitați această pagină informații despre cum se face asta.
